Лекция №3

МДК 04.01. Теория и практика сестринского дела

Тема:

«

Общение в сестринском деле»

Общение (коммуникация) – сложный, многоплановый процесс установления и развития

контактов между людьми, включающий обмен информацией, выработку стратегий,

восприятие и понимание людьми друг друга.

Общение медсестры с пациентом – процесс установления и развития контактов с целью

достижения оптимального уровня жизнедеятельности пациентов.

Типы общения:

1.

Деловое – содержание и средства определяются интересами дела.

2.

Ролевое - содержание и средства регламентированы социальной ролью партнеров

по общению.

3.

Личностно-ориентированное – содержание и средства данного вида общения

определяются знанием конкретной личности партнера по общению.

Уровни общения:

1.

Внутриличностное – мысленное общение человека с самим собой: обдумывание

проблемы, анализ ситуации, выработка каких-либо планов, идей.

2.

Межличностное – общение 2-х или более людей между собой.

3.

Общественное – общение одного человека с коллективом, большой аудиторией.

Функции общения

1.

Контактная – установление состояния взаимной готовности к общению.

2.

Информационная - обмен информацией, сообщениями.

3.

Побудительная – стимуляция активности партнера.

4.

Координационная- согласование взаимной деятельности.

5.

Понимания – адекватное понимание смысла сказанного, действий партнера.

6.

Эмотивная – обмен эмоциями.

7.

Установление отношений - межличностных, деловых и производственных.

8.

Оказание влияния – изменение поведения, знаний, представлений партнера.

Стили общения

1.

Авторитарный.

2.

Уступки.

3.

Компромисса.

4.

Сотрудничества.

5.

Избегания.

Элементы эффективного общения (предложил амер. исследователь Лассуэлл)

1.

Отправитель– человек, передающий информацию.

2.

Сообщение – посылаемая информация.

3.

Канал

– способ отправки сообщения: устная речь, неречевые компоненты

(выражение лица, глаз, мимика, жесты, поза), в письменном виде.

4.

Получатель – человек, принимающий сообщение.

5.

Подтверждение

– сигнал, которым получатель дает знать отправителю, что

сообщение получено.

Отравитель должен осознанно подготовить информацию. Сообщение должно быть

четким, понятным для получателя, полным и лаконичным одновременно. Для передачи

должен быть использован правильный канал с учетом возможностей получателя (устная

речь, или письменная инструкция и т.д.). Для подтверждения о получении сообщения

необходимо задавать конкретные, открытые вопросы.

Психологические типы собеседников

Для каждого пациента медсестра должна найти свой индивидуальный подход. Это

делает возможным эффективное профессиональное общение.

1.

Доминантный собеседник – настроен прежде всего на влияние и воздействие.

Трудно признает свою неправоту, перебивает собеседника, но не дает ему вставить

слово. Его желание – оставить впечатление своего превосходства – физического,

интеллектуального и т.д..



Медсестре при распознавании данного типа необходимо проявить выдержку,

такт, но в определенной ситуации деликатно склонить на свою сторону.

2.

Недоминантный собеседник – полная противоположность первому. Достаточно

застенчив, чувствует неловкость при обращении с вопросом или просьбой.

Деликатный, предупредительный, тактичный. Не позволит перебить во время

беседы, терпеливо переносит попытки перебить себя самого.



Нуждается в определенном поощрении, подбадривании и поддержке со стороны

медсестры.

3.

Мобильный собеседник – легко переключается с любого вида деятельности на

процесс общения. Но также легко может отвлечься от беседы. Речь, как правило,

быстрая, живо использует интонации, жесты, мимику.



Медсестра должна подстроиться под темп и ритм данного собеседника,

постепенно, мягко замедляя скорость и направляя в нужное русло.

4.

Ригидный собеседник – данному типу требуется определенное время, чтобы

включиться в беседу. Основателен в общении, слушает внимательно, реагирует

вдумчиво. Трудно переключается с одной темы на другую.



Необходимо запастись терпением в общении и не торопить без крайней

необходимости.

5.

Экстравертивный собеседник

– коммуникабелен. При общении внимателен,

дружелюбен, не злопамятен. На свое здоровье обращает мало внимания. Имеет

большой круг знакомых. Ему легко среди людей.



Общение медиков с такими людьми обычно не вызывает трудностей. Требуется

привлечение внимание к самому себе.

6.

Интровертивный собеседник - не склонен к внешним контактам, общению.

Имеет узкий круг общения. Обращает внимание на свои чувства, свои ценности.

Ему проще общаться с книгами, вещами. Серьезно и ответственно относится к

дружбе и любому партнерству.



В общении следует быть особенно корректным и внимательным.

Средства общения

Вербальные Невербальные

речь устная визуальные

речь письменная акустические

тактильные

ольфакторные

Вербальные средства общения

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму

высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно

использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и

письменную речь (памятка).

Для эффективности устной речи необходимо:

1.

Привлечь внимание получателя сообщения.

2.

Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами.

3.

Не злоупотреблять специальной терминологией.

4.

Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес.

5.

Следить за интонацией своего голоса.

6.

Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать.

7.

Выслушивать до конца;

8.

Для контроля восприятия задавать открытые вопросы - начинающиеся со слов:

«Скажите мене…?», «Где…?», «Когда…?», «»Почему…?».

Для эффективности письменной коммуникации необходимо:

2.

Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами).

3.

Выбирать правильный размер и цвет букв.

4.

Убедиться, что в записке полная информация.

5.

Писать грамотно.

6.

Выбирать понятные, простые слова.

7.

Обязательно подписывать сообщение.

Известно, что 55% информации во время беседы воспринимается через выражение лица,

позы, жесты, а 38% - через интонации, модуляции голоса. Следовательно, всего 7%

информации передается устной речью. Причем невербальный канал передает отношение к

собеседнику.

Невербальные средства общения

1.

Визуальные:



движение (перемещение всего тела в пространстве) и жесты (движение отдельных

частей тела – головы, плеч, рук: различают жесты приветствия, прощания и др.);

уверенный шаг медсестры демонстрирует благополучие, а иногда гнев, а

медленный шаг – страх, тревогу, нерешительность.



позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Бывают

позы открытые – как знак согласия, доброжелательности и позы закрытые –

воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики.



выражение лица, мимика. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во

время

беседы

или

выполнения

манипуляции.

Необходимо

контролировать

выражение своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента.



направление взгляда, визуальный контакт.

Глаза – «зеркало души». Взгляд

дополняет то, что недосказано словами и жестами. Взгляд «глаза в глаза» -

важнейшее средство невербального общения.



кожные реакции: покраснение, побледнение;



вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа,

косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной

коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей

доверять.



расстояние до собеседника, персональное пространство:

Зоны комфорта

менее 15см

15-45см

0,46-1,2м

1,2-3,6м

более 3,6м

сверх интимная

интимная

личная

социальная

общественная

Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При

выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны.

При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

2.

Акустические:



связанные с речью: интонация, тембр голоса, паузы;



несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.

3.

Тактильные (связанные с соприкосновением) - прикосновение рукой к плечу,

похлопывание по спине, объятие – позволяют медсестре сообщить пациенту о

привязанности к нему, об эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

4.

Ольфакторные – связанные с запахом:



естественные – приятные или неприятные;



искусственные – духи, косметика.

Коммуникативные барьеры

1.

Фонетический барьер – оба собеседника говорят быстро, невыразительно, или на

разных языках.

2.

Смысловой барьер – использование жаргонов, терминологии.

3.

Стилистический барьер – несоответствие речи ситуации общения, фамильярность.

4.

Барьер логического восприятия – сложная, неубедительная речь.

5.

Социально-культурный барьер – возникает при определенном статусе, национальности

собеседника.

6.

Психологические барьеры – неверные психологические установки и представления

(неверные стереотипы, ожидание непонимания, негативная установка).

Правила эффективного общения с пациентом

1.

Начинать беседу с представления своего имени-отчества и должности.

2.

Обеспечить конфиденциальность беседы.

3.

Обращаться к пациенту по имени-отчеству и на «Вы».

4.

Смотреть пациенту в глаза, улыбаться; если пациент лежит – присесть рядом с

кроватью на стул рядом.

5.

Говорить неторопливо, с положительной интонацией голоса.

6.

Поощрять вопросы пациента.

7.

Использовать разнообразные компоненты эффективного общения.

8.

Помнить, что юмор способствует эффективному общению с пациентом.

9.

Эффективно выслушивать пациента.

10.

При разговоре создавать атмосферу взаимопонимания и доверия, проявлять участие.